問い合わせの対応をする

[担当問い合わせ]は、自分の問い合わせの対応作業をする画面です。
新着問い合わせと自分の担当する問い合わせのみ閲覧できます。

自分の担当していない「新着」「対応中」「回答済み」の問い合わせを見る＞＞残件一覧を確認する

自分の担当していない「対応中」「回答済み」「クローズ」の問い合わせを見る＞＞問い合わせを検索する

[担当問い合わせ]メニューの見方

表示の切り替え

[担当問い合わせ]メニューには2つの表示方法があります。
「一覧型表示」と「フォルダ型表示」です。
画面右下の「表示デザインを変更」で切り替えることができます。

[担当問い合わせ（一覧型表示）]画面

[表示デザイン変更後]画面

各種アイコン

アイコン	説明
	問い合わせになんらかの新着イベントが発生した状態。
	いずれかの担当者が作業中のためロックしている状態。ロックはレベル2担当者は強制解除できます。
	下書き中のメールがある、もしくは、承認待ちのメールがある状態。承認待ち状態から承認されるとマークが消えます。
	受信メール
	送信メール
	電話を受信した履歴
	電話を発信した履歴

参考

• 問い合わせは、基本的に上から古い順で表示されます。ただし、期限切れで赤い表示となった問い合わせや、「！」マークのついた問い合わせについては優先して上に表示されます。
• 1ページ当たりの最大表示件数はそれぞれ、[新規問い合わせ]が10件、[対応中問い合わせ]が20件となります。表示件数を超えた場合は、次ページに表示されます。
• [一覧型表示]から[フォルダ型表示]への表示を変更する場合、ステータスのチェックの有無にかかわらず、初期の表示は[全ての問い合わせ]となります。

メールでの問い合わせに対応する

受信したお問い合わせに対応します。

操作手順

1　［コンタクト］＞［担当問い合わせ］を選択し、サービスを選択します。

2　［新規問い合わせ］欄の[Subject]のリンクをクリックします。

[担当問い合わせ]画面

3　［新規問い合わせ 詳細］画面より、[この問い合わせの対応を開始する]のリンクをクリックします。不要な場合は、[削除する]または[迷惑メールとして報告]をクリックします。

[新規問い合わせ 詳細]画面

4　必要に応じ[Toアドレス][To名称][Ccアドレス][Bccアドレス][Subject][本文][添付ファイル]入力し、[ステータス]を変更後[次へ]をクリックします。
すぐに送信しない場合は、[下書き保存]をクリックします。

入力内容の説明

5　対応内容を確認後[実行]をクリックします。
レベル2担当者が実行した場合は、即時回答メールがエンドユーザに送信されます。

※レベル1担当者が回答メールを作成した場合、即時配信されるわけではなくレベル2担当者宛に承認を得る必要があります。

レベル2担当者の承認アラート表示

アラートのリンクをクリックすると下画面となり、[内容を確認]から承認・および却下することができます。

6　対応後、送り先が受信出来ない場合、送信エラーが表示されます。

[送信エラー]画面

注意

• 送信時の添付ファイルは3ファイル合計2MBまでとなります。
• 受信時の添付ファイルは1通当たり5MBまで受信出来ます。
• 添付ファイルの送受信により[添付ファイル保存容量]の合計が500MBを超えた場合、以降の受信した添付ファイルについては破棄され、メール本文のみ受信出来るようになります。500MBを超える前に、警告メールがシステム管理者の方へ送信されますので、新たに受信する場合は問い合わせの中の不要な添付ファイル削除してください。
• 削除した添付ファイルは元に戻すことは出来ません。

下書き保存した問い合わせを再開する

下書きしたメールでの問い合わせに対応します。 マークが下書き中のステータス表示です。

操作手順

1　［コンタクト］＞［担当問い合わせ］を選択し、サービスを選択します。

2　［対応中問い合わせ］内の 表示がされている問い合わせの[Subject]のリンクをクリックします。
[担当問い合わせ]画面

3　［担当問い合わせ 詳細］画面より、[下書きメールを編集]のリンクをクリックします。新規でメールの対応や、電話対応、他の人が担当する場合はそれぞれ[最後の受信にメールで対応][電話で対応][担当ロックを解除]クリックします。また、既存の問い合わせより返信する際は、該当問い合わせの[返信]をクリックします。
[担当問い合わせ 詳細]画面

4　通常の「メールでの問い合わせ対応をする」と同様に、対応を行います。

注意

下書きから回答メールを送信する際は、[ステータス]をあらためて状況に合わせて更新してください。

受け付けたサービスを変更する

受け付けたサービスを変更します。

操作手順

1　［コンタクト］＞［担当問い合わせ］を選択し、サービスを選択します。

2　[新規問い合わせ]または[既存問い合わせ]欄の[Subject]のリンクをクリックします。

[担当問い合わせ]画面

3　［新規問い合わせ詳細］または[問い合わせ詳細]画面より、[変更]のリンクをクリックします。不要な場合は、[一括削除]または[迷惑メールとして報告]をクリックします。

[新規問い合わせ 詳細]画面

4　［サービス］の項目以外に既存問い合わせの場合、必要に応じ[問い合わせ種別][件名][コメント][担当者][ステータス][新着表示]を設定し、[次へ]のリンクをクリックします。

[新規問い合わせサービス変更]画面

[既存問い合わせサービス変更]画面

5　変更したサービス内容を確認後[実行]をクリックします。
[サービスを変更しました。]または[変更しました]とメッセージが表示されます。

新規問い合わせを既存の問い合わせに関連付ける

新規で受け付けた問い合わせを既存の問い合わせの返信に変更します。
コンタクト機能ではエンドユーザとメールのやりとりをする際にメールの件名についた問い合わせIDを元に既存問い合わせとの紐付けがされますが、そのIDを削除されて返信された場合は新規問い合わせとして受信します。
そんな時は、新規問い合わせを既存問い合わせに関連付けましょう。

操作手順

1　［コンタクト］＞［担当問い合わせ］を選択し、サービスを選択します。

2　［対応中］[回答済み][クローズ]の中の問い合わせIDを確認します。

[担当問い合わせ]画面

3　担当問い合わせ画面に戻り、サービスを選択後、［新規問い合わせ］欄の[Subject]のリンクをクリックします。

[担当問い合わせ]画面

4　［新規問い合わせ 詳細］画面より、[既存問い合わせの返信とする]のリンクをクリックします。
すぐに送信しない場合は、[下書き保存]をクリックします。

[新規問い合わせ 詳細]画面

5　2で確認した［問い合わせID］を入力し、[次へ]のリンクをクリックします。
[既存問い合わせへ追加]画面

6　確認後[実行]をクリックすると既存の問い合わせに紐付けられます。
[既存問い合わせへ追加しました。 ]とメッセージが表示されます。

電話での問い合わせを記録する

電話での問い合わせに対応した履歴もサービスごとに分類して記録できます。
メールから始まった問い合わせでも、途中で電話をすることもあります。
そのような時は既存問い合わせの[電話で対応]から記録できます。

操作手順

1　［コンタクト］＞［担当問い合わせ］を選択し、サービスを選択します。

2　［担当問い合わせ］欄の[電話による新規問い合わせ]のリンクをクリックします。

3　[サービス][問い合わせ種別][相手先 ][電話番号][件名][対応内容]の入力、[ステータス]を変更後[次へ]クリックします。
[担当問い合わせ]画面

入力内容の説明

4　対応内容を確認後[実行]をクリックします。

次ページ＞＞迷惑メールを通常のお問い合わせに移動する